Was bedeutet Multichannel-Commerce

Multichannel-Commerce beschreibt eine Strategie im Handel, bei der ein Unternehmen seine Produkte oder Dienstleistungen über mehrere Vertriebskanäle gleichzeitig anbietet. Diese Kanäle können sowohl online als auch offline sein. Typische Beispiele sind ein stationäres Ladengeschäft, ein eigener Onlineshop, Verkaufsplattformen wie Amazon oder eBay und soziale Netzwerke wie Facebook oder Instagram.

Das Ziel von Multichannel-Commerce ist es, mehr Kunden zu erreichen. Jeder Mensch hat andere Einkaufsgewohnheiten. Manche kaufen lieber im Geschäft ein, andere lieber online. Manche nutzen ihre Smartphones, andere den Computer. Je mehr Kanäle ein Unternehmen anbietet, desto größer ist die Chance, dass Kunden erreicht werden.

Die einzelnen Kanäle im Multichannel-System arbeiten meist unabhängig voneinander. Das bedeutet: Der Kunde kann im Geschäft ein Produkt kaufen, das dort verfügbar ist. Gleichzeitig kann dasselbe Produkt im Onlineshop nicht vorrätig sein. Auch Preise, Angebote und Informationen können sich zwischen den Kanälen unterscheiden.

Ein Beispiel: Eine Kundin sieht ein Paar Schuhe im Online-Shop eines Unternehmens. Sie fährt in die Filiale, um sie anzuprobieren. Dort erfährt sie jedoch, dass das Modell gar nicht auf Lager ist. Oder sie stellt fest, dass der Preis im Laden höher ist als im Internet. Das kann für Verwirrung sorgen.

Was ist Omnichannel-Commerce

Omnichannel-Commerce geht einen Schritt weiter als Multichannel. Auch hier nutzt ein Unternehmen verschiedene Kanäle. Der Unterschied: Diese Kanäle sind eng miteinander verknüpft. Das Ziel ist es, dem Kunden ein einheitliches, nahtloses Einkaufserlebnis zu bieten – unabhängig davon, über welchen Kanal er mit dem Unternehmen in Kontakt tritt.

Im Omnichannel-Modell kommunizieren die Kanäle miteinander. Kundendaten, Bestände, Preise und Informationen sind über alle Plattformen hinweg gleich. Kunden können zwischen den Kanälen wechseln, ohne dass es zu Widersprüchen oder Unterbrechungen kommt.

Ein Beispiel: Eine Kundin entdeckt ein Produkt auf Instagram. Sie klickt auf den Link und gelangt so direkt in den Online-Shop. Dort legt sie das Produkt in ihren Warenkorb, kauft aber noch nicht. Am nächsten Tag geht sie in die Filiale. Die Mitarbeiterin im Geschäft kann den gespeicherten Warenkorb aufrufen, das Produkt direkt bereitstellen oder zur Abholung bestellen. Die Kundin kann im Laden bezahlen oder den Kauf über ihr Smartphone abschließen.

Der Omnichannel-Ansatz berücksichtigt, dass heutige Kunden flexibel und digital vernetzt sind. Sie erwarten, dass Informationen überall verfügbar sind und dass ihre bisherigen Aktivitäten berücksichtigt werden – egal ob sie online oder offline eingekauft haben.

Wichtige Unterschiede zwischen Multichannel und Omnichannel

Der Hauptunterschied liegt in der Verknüpfung der Kanäle. Im Multichannel-System existieren mehrere Kanäle nebeneinander, aber oft isoliert. Im Omnichannel-Modell sind diese Kanäle miteinander verbunden.

Beim Multichannel-Commerce kann ein Kunde auf mehreren Wegen mit dem Unternehmen in Kontakt treten, aber jede Interaktion ist in sich abgeschlossen. Ein Kauf im Geschäft hat keinen Einfluss auf das Kundenkonto im Online-Shop. Bestände und Informationen sind nicht immer synchronisiert.

Beim Omnichannel-Commerce dagegen greifen die Kanäle ineinander. Das Kundenkonto ist überall gleich. Der Lagerbestand wird kanalübergreifend verwaltet. Ein Rabatt, den man als Newsletter-Abonnent im Online-Shop erhält, gilt auch in der Filiale. Die Marke erscheint überall gleich – ob im Web, auf Social Media oder im Laden. Der Kunde nimmt das Unternehmen als eine Einheit wahr.

Ein weiterer Unterschied ist die technologische Grundlage. Omnichannel-Commerce erfordert komplexere Systeme. Kundendaten, Lagerbestände, Zahlungsinformationen und Bestellprozesse müssen zentral verwaltet werden. In vielen Fällen sind ERP-Systeme, CRM-Software und andere Tools nötig, um alle Informationen zu synchronisieren.

Warum Unternehmen auf Multichannel- oder Omnichannel-Commerce setzen

Das Einkaufsverhalten der Menschen hat sich stark verändert. Immer weniger Menschen kaufen ausschließlich im Geschäft ein. Oft beginnen sie ihre Suche online, vergleichen Preise, lesen Bewertungen und suchen dann gezielt ein Produkt. Andere entdecken Produkte in sozialen Netzwerken und kaufen spontan über den Link. Wieder andere informieren sich im Laden und kaufen später online.

Um auf diese Veränderungen zu reagieren, setzen Unternehmen auf mehrere Kanäle. Sie möchten dort präsent sein, wo ihre Kunden sind. Dabei kann der Multichannel-Ansatz ein erster Schritt sein. Er erlaubt es Unternehmen, neue Zielgruppen zu erreichen und den Umsatz zu steigern. Gleichzeitig ist er einfacher umzusetzen als ein voll integriertes Omnichannel-System.

Omnichannel-Commerce bietet langfristig mehr Vorteile. Kunden erwarten heute Flexibilität. Sie möchten wählen können, wie, wann und wo sie einkaufen. Wer das ermöglicht, steigert nicht nur den Umsatz, sondern auch die Kundenzufriedenheit und -bindung.

Typische Verkaufskanäle im Multichannel- und Omnichannel-Commerce

Die wichtigsten Kanäle sind:

  • Stationäres Ladengeschäft: Der klassische Einzelhandel vor Ort.
  • Eigener Online-Shop: Kunden kaufen direkt beim Anbieter im Internet.
  • Marktplätze: Plattformen wie Amazon, eBay oder Etsy.
  • Mobile Apps: Spezielle Einkaufsanwendungen auf dem Smartphone.
  • Soziale Medien: Instagram, Facebook oder TikTok bieten Shopping-Funktionen.
  • Call-Center und Telefonverkauf: Persönliche Beratung und Bestellung am Telefon.
  • POS-Terminals: Digitale Kassen- und Beratungssysteme im Geschäft.

Im Multichannel-Modell werden diese Kanäle separat bedient. Im Omnichannel-Modell fließen sie ineinander. Ein Kunde kann zum Beispiel ein Produkt auf dem Handy reservieren, es im Laden abholen und per App bezahlen.

Technologische Anforderungen

Multichannel-Commerce lässt sich mit einfacheren Tools umsetzen. Unternehmen benötigen zum Beispiel einen Online-Shop, der getrennt vom Kassensystem im Laden betrieben wird. Lagerverwaltung und Kundenservice können getrennt organisiert sein.

Omnichannel-Commerce ist komplexer. Hier müssen viele Systeme miteinander kommunizieren. Dazu gehören:

  • ERP-Systeme: Sie verwalten Artikel, Lagerbestände und Lieferketten zentral.
  • CRM-Systeme: Sie speichern Kundendaten und -historien.
  • PIM-Systeme: Sie sorgen für einheitliche Produktinformationen über alle Kanäle.
  • POS-Systeme: Sie sind mit dem Online-Shop verbunden und ermöglichen kanalübergreifende Prozesse.

Zusätzlich braucht es Schnittstellen (APIs), damit all diese Systeme miteinander kommunizieren können. Nur so können Daten in Echtzeit ausgetauscht werden. Das ist Voraussetzung für ein funktionierendes Omnichannel-Erlebnis.

Beispiele für Omnichannel-Anwendungen

Einige typische Beispiele zeigen, was Omnichannel in der Praxis bedeutet:

  • Click & Collect: Kunden bestellen online und holen die Ware im Laden ab.
  • Return in Store: Online gekaufte Artikel können im Geschäft zurückgegeben werden.
  • Online-Verfügbarkeitsprüfung: Kunden sehen im Online-Shop, ob ein Artikel in ihrer Filiale verfügbar ist.
  • Digitale Kundenkarte: Punkte oder Rabatte gelten sowohl online als auch offline.
  • Cross-Channel-Warenkorb: Der Warenkorb ist über mehrere Geräte und Kanäle hinweg verfügbar.

Diese Anwendungen bieten praktische Vorteile für Kunden. Gleichzeitig helfen sie Unternehmen, das Verhalten ihrer Kunden besser zu verstehen und gezielt darauf zu reagieren.

Herausforderungen bei der Umsetzung

Die Umstellung von einem reinen Einzelhandel oder einfachen Multichannel-Modell auf ein vollständiges Omnichannel-System ist komplex. Es gibt technische, organisatorische und personelle Hürden.

Technisch müssen alle Systeme miteinander vernetzt werden. Das bedeutet: Datenbanken, Softwarelösungen und Prozesse müssen angepasst oder neu aufgebaut werden. Oft entstehen hohe Kosten für die Integration und Wartung.

Organisatorisch müssen Unternehmen ihre Abläufe ändern. Lager, Verkauf, Kundenservice und IT müssen enger zusammenarbeiten. Auch das Personal muss geschult werden, um mit den neuen Systemen und Anforderungen umzugehen.

Ein weiteres Problem ist die Datenqualität. Nur wenn Produktinformationen, Bestände und Kundendaten korrekt und aktuell sind, kann Omnichannel funktionieren. Schlechte Daten führen zu Fehlern, enttäuschten Kunden und höheren Kosten.

Vorteile für Unternehmen und Kunden

Trotz der Herausforderungen bietet Omnichannel-Commerce viele Vorteile. Unternehmen profitieren von besseren Kundenbeziehungen, höherer Kundenzufriedenheit und gesteigerten Umsätzen. Sie können gezielter werben, ihre Prozesse optimieren und schneller auf Veränderungen reagieren.

Kunden erleben mehr Komfort. Sie können frei wählen, wie sie einkaufen. Egal ob zu Hause vor dem Bildschirm, unterwegs am Smartphone oder im Geschäft – der Zugang zu Produkten und Informationen bleibt gleich. Das stärkt das Vertrauen in die Marke und verbessert das Einkaufserlebnis insgesamt.

Die Zukunft des Handels

Die Entwicklung hin zu Omnichannel ist Teil eines größeren Wandels im Handel. Kunden sind heute besser informiert, mobiler und anspruchsvoller. Sie erwarten, dass Unternehmen flexibel und verlässlich sind. Wer nicht mitzieht, verliert schnell den Anschluss.

Neue Technologien wie Künstliche Intelligenz, Augmented Reality oder Sprachassistenten werden diesen Wandel weiter vorantreiben. Sie machen das Einkaufserlebnis noch individueller und vernetzter. Gleichzeitig wächst der Druck auf Händler, in digitale Infrastruktur und Datenmanagement zu investieren.

Multichannel kann ein guter Einstieg sein. Doch wer langfristig erfolgreich sein will, kommt am Omnichannel-Modell kaum vorbei.