Storno / Bestellstornierung

Was bedeutet Storno oder Bestellstornierung

Im E-Commerce spricht man von einem Storno oder einer Bestellstornierung, wenn ein bereits aufgegebener Einkauf von einer der beteiligten Parteien rückgängig gemacht wird. Das kann entweder vom Kunden oder vom Händler geschehen. Eine Stornierung bedeutet also, dass eine Bestellung nicht weiter bearbeitet, nicht ausgeliefert oder rückabgewickelt wird. Es geht dabei nicht um die Rücksendung von bereits gelieferten Waren, sondern um das Beenden des Kaufvorgangs, bevor oder während er abgewickelt wird.

Stornierungen kommen im Onlinehandel relativ häufig vor. Kunden ändern ihre Meinung, geben versehentlich eine falsche Bestellung auf oder stellen fest, dass sie die Ware doch nicht benötigen. Auf der anderen Seite kann auch ein Händler eine Bestellung stornieren, beispielsweise weil ein Produkt nicht lieferbar ist oder technische Probleme im Bestellprozess aufgetreten sind.

Unterschied zwischen Storno und Rückgabe

Wichtig ist es, den Unterschied zwischen einer Stornierung und einer Rückgabe zu verstehen. Bei einer Stornierung wird der Kaufvertrag vor der Lieferung oder Übergabe der Ware aufgehoben. Das Produkt wurde also noch nicht verschickt oder empfangen.

Im Gegensatz dazu erfolgt eine Rückgabe nach der Lieferung. Der Kunde hat die Ware bereits erhalten und macht von seinem Widerrufsrecht Gebrauch. Die Rückgabe ist in der Regel gesetzlich geregelt, zum Beispiel durch das Widerrufsrecht bei Onlinekäufen.

Eine Stornierung ist dagegen oft eine freiwillige Kulanzregelung oder Teil der allgemeinen Geschäftsbedingungen eines Shops – besonders, wenn der Kunde die Bestellung selbst storniert.

Rechtliche Grundlagen zur Stornierung

Die rechtliche Grundlage für Stornierungen hängt davon ab, wer die Stornierung vornimmt und zu welchem Zeitpunkt. Kunden haben bei Onlinekäufen das gesetzliche Recht, binnen 14 Tagen nach Erhalt der Ware vom Kauf zurückzutreten. Dieser Rücktritt wird oft als Widerruf bezeichnet. Eine Stornierung vor dem Versand fällt nicht automatisch unter dieses Widerrufsrecht, sondern muss vertraglich geregelt sein.

Viele Online-Shops bieten freiwillig die Möglichkeit, eine Bestellung kostenfrei zu stornieren – etwa innerhalb eines bestimmten Zeitraums nach der Bestellung. Diese Optionen sind meist in den AGB (Allgemeinen Geschäftsbedingungen) des Anbieters festgelegt.

Händler können eine Bestellung ebenfalls stornieren, wenn etwa Zahlungsprobleme auftreten oder ein Fehler im Bestandssystem dazu führt, dass ein nicht verfügbares Produkt angeboten wurde. In solchen Fällen wird der Kaufvertrag nicht abgeschlossen oder rückgängig gemacht. Auch hier gelten die gesetzlichen und vertraglichen Regelungen.

Gründe für eine Stornierung durch den Kunden

Kunden stornieren Bestellungen aus verschiedenen Gründen. Manchmal stellt sich direkt nach der Bestellung heraus, dass man ein falsches Produkt gewählt hat, etwa die falsche Größe oder Farbe. In anderen Fällen entdeckt man ein besseres Angebot bei einem anderen Anbieter oder bemerkt, dass man etwas doppelt bestellt hat.

Auch technische Fehler beim Bestellvorgang können eine Rolle spielen – zum Beispiel, wenn versehentlich mehrere Artikel in den Warenkorb gelegt wurden oder die Bestellung fälschlich abgesendet wurde. In diesen Fällen wünschen sich Kunden eine unkomplizierte Möglichkeit, den Vorgang rückgängig zu machen.

Nicht selten werden Bestellungen auch storniert, weil sich persönliche Umstände geändert haben – etwa aus finanziellen Gründen oder wegen eines kurzfristigen Umzugs. Manche Kunden überdenken ihre Entscheidung auch einfach noch einmal in Ruhe nach dem Kauf.

Gründe für eine Stornierung durch den Händler

Auch Händler können sich gezwungen sehen, eine Bestellung zu stornieren. Ein häufiger Fall ist die Nichtverfügbarkeit von Produkten. Wenn ein Artikel im Shop als verfügbar angezeigt wird, tatsächlich aber nicht mehr auf Lager ist, kann der Händler den Vertrag nicht erfüllen und muss die Bestellung stornieren.

Ein weiterer Grund kann ein Fehler im Preis sein. Wenn ein Produkt versehentlich mit einem falschen, zum Beispiel zu niedrigen Preis angeboten wurde, kann dies ein sogenannter Irrtum sein. In solchen Fällen kann der Händler den Vertrag anfechten und rückgängig machen.

Technische Probleme, etwa während der Zahlungsabwicklung oder bei der Übermittlung von Kundendaten, können ebenfalls zu einer Stornierung führen. Auch ein Betrugsverdacht, wie etwa eine ungewöhnliche Bestellhäufung von einem Konto, kann Anlass sein, eine Bestellung zu annullieren.

Wie funktioniert eine Stornierung technisch

Im Hintergrund laufen bei einer Stornierung mehrere Prozesse gleichzeitig ab. Sobald ein Kunde eine Stornierung beantragt – ob über das Kundenkonto, per E-Mail oder telefonisch – prüft das System zunächst, ob die Bestellung noch stornierbar ist. Das ist in der Regel nur möglich, solange die Ware noch nicht verpackt oder versendet wurde.

Ist die Stornierung möglich, wird der Auftrag im System gestoppt. Der Status der Bestellung wird geändert – von „offen“ oder „in Bearbeitung“ auf „storniert“. In vielen Systemen werden auch automatisch E-Mails an den Kunden, das Lager und die Buchhaltung verschickt, um alle Beteiligten zu informieren.

Wurde bereits eine Zahlung vorgenommen, wird diese ebenfalls rückabgewickelt. Je nach Zahlungsart erfolgt die Rückerstattung entweder automatisch oder nach manueller Prüfung. Bei Kreditkartenzahlungen oder Bezahlservices wie PayPal geschieht das oft binnen weniger Tage.

Unterschiede je nach Zahlungsart

Die Zahlungsart beeinflusst, wie leicht oder schnell eine Stornierung abgewickelt werden kann. Bei Vorkasse-Bestellungen zum Beispiel kann eine Rückzahlung erst erfolgen, wenn der Kunde seine Kontodaten vollständig angegeben hat. Bei PayPal oder Kreditkarte wird das Geld meist automatisch auf das ursprüngliche Zahlungsmittel zurückgebucht.

Hat der Kunde auf Rechnung bestellt und noch nicht gezahlt, entfällt die Zahlungspflicht bei einer Stornierung. Wurde bereits gezahlt, erfolgt eine Rücküberweisung. Bei Ratenzahlungen oder Finanzierungen kann eine Stornierung zusätzliche Schritte erforderlich machen, etwa die Kündigung des Kreditvertrags.

Bei Nachnahme-Bestellungen ist eine Stornierung oft nur vor dem Versand sinnvoll. Nach Übergabe der Ware an den Zusteller kann eine Rückabwicklung komplizierter sein. Daher ist der Zeitpunkt der Stornierung entscheidend.

Fristen und Zeitpunkte für Stornierungen

Viele Händler erlauben eine Stornierung nur in einem bestimmten Zeitraum – zum Beispiel innerhalb weniger Stunden nach der Bestellung. Danach wird die Ware eventuell bereits verpackt oder versendet. In diesem Fall kann keine Stornierung mehr erfolgen, sondern nur noch eine Rückgabe nach Erhalt.

Einige Shops bieten Kulanzregelungen an und versuchen, auch nach Ablauf der Frist eine Stornierung zu ermöglichen – etwa wenn der Versand sich verzögert hat. In automatisierten Systemen werden Bestellungen oft innerhalb weniger Minuten verarbeitet, sodass die Stornierungsphase sehr kurz sein kann.

Für den Kunden ist es daher wichtig, schnell zu handeln, wenn er eine Bestellung aufheben möchte. Die meisten Shops informieren in ihren AGB oder FAQ, wie lange eine Stornierung möglich ist und über welche Kanäle sie durchgeführt werden kann.

Stornierung und Kundenservice

Die Art und Weise, wie ein Shop mit Stornierungen umgeht, sagt viel über dessen Kundenservice aus. Reagiert der Händler verständnisvoll und bietet einfache Wege zur Stornierung, stärkt das das Vertrauen der Kunden. Besonders hilfreich sind transparente Informationen im Bestellprozess, zum Beispiel Hinweise auf die Stornofrist oder ein Button zur Selbststornierung im Kundenkonto.

Ein gut geschulter Kundenservice kann bei Sonderfällen helfen – etwa wenn eine Stornierung nicht automatisch möglich ist, aber im Einzelfall sinnvoll erscheint. Auch bei Rückfragen zur Rückerstattung oder bei Problemen mit der Zahlungsabwicklung ist ein kompetentes Team wichtig.

Viele Kunden schätzen es, wenn sie nicht lange auf eine Rückmeldung warten müssen oder wenn der Prozess klar kommuniziert wird. Automatische Bestätigungsmails, Statusanzeigen im Kundenkonto und personalisierte Hilfestellungen tragen zu einer positiven Erfahrung bei.

Besondere Fälle bei Stornierungen

In einigen Fällen gelten besondere Regeln. Zum Beispiel bei digitalen Produkten, die nach dem Kauf sofort zum Download bereitstehen. Hier ist eine Stornierung oft nicht möglich, sobald der Download gestartet wurde. Auch personalisierte Produkte, die speziell für einen Kunden gefertigt werden, sind in der Regel von der Stornierung ausgeschlossen, sobald die Produktion begonnen hat.

Ein weiterer Sonderfall sind Dienstleistungen, die an ein Datum gebunden sind – etwa Event-Tickets oder Hotelbuchungen. Hier kann eine Stornierung mit Stornogebühren verbunden sein oder ganz ausgeschlossen werden, je nach Vertragsbedingungen.

Bei Vorbestellungen von Produkten, die erst zu einem späteren Zeitpunkt erscheinen, ist eine Stornierung meist bis kurz vor dem Versand möglich. Der Kunde hat hier einen größeren Spielraum, da die Ware noch nicht physisch vorhanden ist.

Was passiert mit Gutscheinen oder Rabatten

Wenn bei einer stornierten Bestellung ein Gutschein oder Rabattcode verwendet wurde, stellt sich die Frage, was mit diesem Vorteil geschieht. In vielen Fällen verfällt der Gutschein, wenn er nur einmal nutzbar war. Einige Händler bieten jedoch an, den Code erneut zu aktivieren oder einen Ersatzgutschein auszustellen.

Wurde ein Rabatt gewährt, weil ein Mindestbestellwert erreicht wurde, kann dieser bei Teilstornierungen ebenfalls entfallen. Dann wird der Rabatt anteilig zurückgenommen, und der Kunde erhält eine geringere Rückerstattung. Auch das sollte im Vorfeld klar kommuniziert werden.

Wie Kunden eine Stornierung beantragen

Je nach Shop gibt es unterschiedliche Wege, eine Bestellung zu stornieren. Am einfachsten ist es, wenn der Kunde im Kundenkonto eine Schaltfläche zur Stornierung findet. Dort kann er die Bestellung auswählen und mit wenigen Klicks aufheben. Falls diese Funktion nicht vorhanden ist, kann die Stornierungsanfrage per E-Mail, über ein Kontaktformular oder telefonisch gestellt werden.

Wichtig ist, dass der Kunde die Bestellnummer angibt und genau beschreibt, welche Bestellung oder welcher Teil storniert werden soll. Je schneller die Anfrage beim Kundenservice eingeht, desto höher ist die Chance, dass die Stornierung noch rechtzeitig bearbeitet werden kann.

In manchen Fällen muss der Kunde ein Stornoformular ausfüllen oder auf eine schriftliche Bestätigung warten. Das hängt vom jeweiligen Shop und der internen Organisation ab.

Was Händler bei Stornierungen beachten sollten

Für Händler ist es wichtig, klare Prozesse zur Stornierung zu definieren und diese gut zu dokumentieren. Kunden sollen wissen, wie und bis wann eine Stornierung möglich ist. Transparente AGB und verständliche Kommunikation helfen, Missverständnisse zu vermeiden.

Technisch gesehen sollten die Systeme so gestaltet sein, dass eine Stornierung den gesamten Auftragsprozess stoppt. Das betrifft nicht nur den Versand, sondern auch die Zahlungsabwicklung, die Lagerverwaltung und ggf. die Buchhaltung. Automatisierte Abläufe können hier helfen, Fehler zu minimieren.

Auch sollten Händler ihre Mitarbeiter schulen und klare Richtlinien vorgeben: Wann darf ein Mitarbeiter eine Stornierung akzeptieren? Wie wird mit Sonderfällen umgegangen? Wie schnell muss eine Rückerstattung erfolgen? Klare Regeln tragen zur Kundenzufriedenheit und zur internen Effizienz bei.

Zusammenfassung und Bedeutung für den E-Commerce

Stornierungen sind ein fester Bestandteil des Onlinehandels. Sowohl Kunden als auch Händler müssen in der Lage sein, Bestellungen unter bestimmten Bedingungen rückgängig zu machen. Ob aus technischen, logistischen oder persönlichen Gründen – eine Stornierung kann in vielen Situationen notwendig und sinnvoll sein.

Ein professioneller Umgang mit Stornierungen zeigt, wie kundenorientiert ein Shop arbeitet. Gut strukturierte Prozesse, transparente Regeln und eine hohe Servicequalität helfen, die Kundenzufriedenheit zu erhalten – auch wenn eine Bestellung nicht zustande kommt.

Für Kunden ist es wichtig zu wissen, welche Rechte sie haben und wie sie eine Bestellung stornieren können. Für Händler bedeutet das Thema Storno eine ständige Herausforderung, aber auch eine Chance, Vertrauen aufzubauen und langfristige Kundenbeziehungen zu pflegen.