Cross-Selling ist eine Verkaufsstrategie, bei der einem Kunden ergänzende oder passende Produkte zum ursprünglich gewählten Artikel angeboten werden. Ziel ist es, den durchschnittlichen Warenkorbwert zu erhöhen und dem Kunden ein besseres Kauferlebnis zu bieten. Die Idee dahinter ist einfach: Wer ein Produkt kauft, könnte auch Interesse an weiteren Artikeln haben, die dazu passen oder das Hauptprodukt sinnvoll ergänzen.
Ein Beispiel: Eine Kundin kauft ein Smartphone. Beim Bestellvorgang wird ihr zusätzlich eine passende Schutzhülle, eine Displayschutzfolie oder ein Ladegerät angeboten. Diese Artikel braucht sie womöglich sowieso – durch das gezielte Angebot steigt die Wahrscheinlichkeit, dass sie sie gleich mitbestellt.
Im Online-Handel ist Cross-Selling ein bewährtes Mittel, um Umsatz und Kundenzufriedenheit zu steigern. Da der Konkurrenzdruck im E-Commerce hoch ist und Kunden viele Optionen haben, zählt jedes zusätzliche Produkt im Warenkorb. Gleichzeitig hilft Cross-Selling dabei, Kundenbedürfnisse besser zu verstehen und gezielt darauf einzugehen.
Wenn Kunden passende Vorschläge erhalten, fühlen sie sich verstanden. Das stärkt das Vertrauen in den Online-Shop. Außerdem kann Cross-Selling dazu beitragen, dass Kunden länger auf der Website bleiben. Das erhöht die Wahrscheinlichkeit eines Kaufs und kann langfristig zu einer stärkeren Kundenbindung führen.
Cross-Selling und Upselling werden oft verwechselt. Beide Begriffe beschreiben jedoch unterschiedliche Verkaufsstrategien. Beim Cross-Selling geht es darum, zusätzliche Produkte anzubieten, die zum ursprünglichen Produkt passen. Beim Upselling hingegen wird versucht, dem Kunden ein teureres oder besser ausgestattetes Produkt anzubieten als das ursprünglich gewählte.
Ein Beispiel für Upselling: Ein Kunde wählt einen Laptop mit Basisausstattung. Der Shop schlägt ein leistungsstärkeres Modell vor, das zwar teurer ist, aber bessere Funktionen bietet. Beim Cross-Selling würde derselbe Kunde vielleicht eine Laptoptasche, eine Maus oder eine Garantieverlängerung angeboten bekommen – also Zubehör, das zum Laptop passt.
Beide Strategien können nebeneinander eingesetzt werden. Wichtig ist, sie gezielt und sinnvoll einzusetzen, abhängig vom Produkt, vom Kundenverhalten und vom Zeitpunkt im Kaufprozess.
Cross-Selling kann an vielen Stellen im Online-Shop integriert werden. Wichtig ist, den richtigen Moment zu wählen. Wenn ein Kunde mit Empfehlungen überhäuft wird, bevor er sich für ein Hauptprodukt entschieden hat, kann das verwirrend wirken. Die beste Wirkung entfaltet Cross-Selling meist dann, wenn der Kunde ein Produkt bereits in den Warenkorb gelegt hat oder kurz vor dem Kauf steht.
Typische Stellen für Cross-Selling im E-Commerce sind:
In all diesen Fällen sollte das Angebot relevant und hilfreich sein. Irrelevante Vorschläge können eher stören als helfen.
Damit Cross-Selling erfolgreich ist, braucht es mehr als nur zufällige Produktempfehlungen. Die Basis bildet eine gute Datenlage. Wer seine Kunden kennt, ihre Kaufhistorie und ihr Verhalten analysiert, kann gezielt Produkte vorschlagen, die tatsächlich von Interesse sind.
Folgende Aspekte sind dabei entscheidend:
Nur wenn diese Bedingungen erfüllt sind, kann Cross-Selling den gewünschten Effekt erzielen.
Es gibt verschiedene Wege, Cross-Selling umzusetzen. Welche Strategie am besten funktioniert, hängt vom Geschäftsmodell, der Produktauswahl und dem Kundenprofil ab.
1. Manuelles Cross-Selling: Bei dieser Methode werden passende Produkte manuell zugeordnet. Das ist besonders bei hochwertigen Produkten sinnvoll, bei denen das Zubehör begrenzt und gut überschaubar ist. Der Vorteil: Die Empfehlungen sind sehr zielgerichtet. Der Nachteil: Der Aufwand ist hoch.
2. Automatisiertes Cross-Selling: Hier übernehmen Algorithmen die Arbeit. Basierend auf Kundenverhalten, Kaufhistorie und anderen Faktoren werden automatisch passende Produkte angezeigt. Diese Methode ist skalierbar und kann viele Produkte gleichzeitig abdecken. Allerdings ist sie abhängig von guten Daten und einer zuverlässigen Technik.
3. Regelbasiertes Cross-Selling: Zwischen manuell und automatisch liegt das regelbasierte Cross-Selling. Hier werden Regeln definiert, nach denen Produkte zusammen angezeigt werden. Zum Beispiel: Wenn ein Kunde ein Produkt aus Kategorie A kauft, zeige Produkte aus Kategorie B. Diese Methode ist flexibel, aber nicht ganz so präzise wie ein lernender Algorithmus.
Viele große Online-Shops nutzen Cross-Selling bereits sehr erfolgreich. Hier einige Beispiele, wie Cross-Selling konkret aussehen kann:
Amazon: Einer der bekanntesten Fälle ist die Funktion „Häufig zusammen gekauft“. Hier werden Produkte angezeigt, die oft in Kombination bestellt wurden – zum Beispiel eine Kamera, eine Speicherkarte und eine Tasche.
Zalando: Mode-Shops zeigen häufig Outfits, also Kleidungsstücke, die zusammengetragen werden können. Wer einen Pullover kauft, sieht passende Hosen, Schuhe oder Accessoires.
Elektronik-Shops: Beim Kauf eines Fernsehers erscheinen Vorschläge wie Wandhalterung, HDMI-Kabel oder eine passende Soundbar. Diese Produkte braucht der Kunde möglicherweise sowieso – der Shop erleichtert ihm die Suche.
Supermärkte online: Wer Nudeln in den Warenkorb legt, bekommt Tomatensoße, Parmesan oder Rotwein vorgeschlagen. Diese Empfehlungen orientieren sich an typischen Kombinationen.
Diese Beispiele zeigen, wie Cross-Selling sinnvoll eingesetzt werden kann, ohne aufdringlich zu wirken.
Richtig eingesetzt, bringt Cross-Selling zahlreiche Vorteile – für Händler und für Kunden.
Für Händler:
Für Kunden:
Wenn Cross-Selling als Service verstanden wird, profitieren beide Seiten.
Cross-Selling kann auch Nachteile mit sich bringen, wenn es falsch umgesetzt wird. Zu viele oder unpassende Empfehlungen können Kunden irritieren oder sogar verärgern. Zudem besteht die Gefahr, dass der Fokus vom Hauptprodukt ablenkt.
Weitere Herausforderungen sind:
Deshalb ist es wichtig, regelmäßig zu überprüfen, ob die Cross-Selling-Empfehlungen tatsächlich hilfreich und sinnvoll sind. A/B-Tests und Nutzerfeedback können hier wichtige Hinweise liefern.
Im Zusammenhang mit Cross-Selling sollten auch rechtliche Fragen beachtet werden. Zwar ist das Anbieten zusätzlicher Produkte grundsätzlich erlaubt, es darf jedoch nicht irreführend oder aufdringlich sein. Besonders bei automatischen Ergänzungen im Warenkorb (sogenanntes Pre-Checked Cross-Selling) ist Vorsicht geboten.
Nach geltender Rechtslage dürfen Zusatzprodukte nicht automatisch mitbestellt sein, wenn der Kunde sie nicht aktiv auswählt. Ein Beispiel: Wenn zur Kamera automatisch eine Tasche in den Warenkorb gelegt wird, ohne dass der Kunde dies selbst anklickt, kann das rechtlich problematisch sein. Solche Praktiken können zu Abmahnungen führen.
Generell sollte Cross-Selling transparent und freiwillig erfolgen. Alle Preise und Bedingungen müssen klar erkennbar sein.
Wer Cross-Selling erfolgreich betreiben will, sollte regelmäßig die Ergebnisse analysieren. Nur so lässt sich erkennen, welche Empfehlungen funktionieren – und wo es Verbesserungsbedarf gibt.
Wichtige Kennzahlen sind unter anderem:
Diese Daten helfen dabei, die Strategie anzupassen. Vielleicht zeigt sich, dass bestimmte Empfehlungen besonders gut funktionieren oder dass sie an bestimmten Stellen im Kaufprozess besser wirken. Durch kontinuierliches Testen und Optimieren wird Cross-Selling dauerhaft effektiver.
Zum Abschluss einige praktische Hinweise für Händler, die Cross-Selling in ihrem Online-Shop einsetzen möchten:
Cross-Selling sollte nie als Verkaufsdruck wahrgenommen werden. Es ist eine Unterstützung für den Kunden – und kann genau deshalb so wirksam sein.
Cross-Selling ist eine einfache, aber wirkungsvolle Methode im E-Commerce, um Kunden passende Zusatzprodukte anzubieten. Gut umgesetzt, steigert es den Umsatz, verbessert das Einkaufserlebnis und stärkt die Kundenbindung. Entscheidend ist, dass die Empfehlungen sinnvoll, transparent und kundenfreundlich gestaltet sind. Mit einer durchdachten Strategie und laufender Analyse lässt sich Cross-Selling zu einem wichtigen Bestandteil des Online-Vertriebs entwickeln – mit Vorteilen auf beiden Seiten.