Was bedeutet Order Management bzw. Bestellverwaltung
Order Management, auf Deutsch Bestellverwaltung, ist ein zentraler Bestandteil im E-Commerce. Der Begriff beschreibt alle Prozesse, die mit der Annahme, Bearbeitung und Ausführung einer Bestellung zusammenhängen. Ziel ist es, Bestellungen effizient zu verwalten, so dass Kundinnen und Kunden ihre Produkte schnell und zuverlässig erhalten. Dabei geht es nicht nur um das einfache Erfassen von Bestellungen, sondern auch um Koordination, Kontrolle und Kommunikation.
Bestellverwaltung umfasst viele Schritte: vom Eingang der Bestellung über die Lagerverwaltung bis hin zum Versand und zur Rückgabe. Auch Zahlungsabwicklung und Kundenkommunikation gehören dazu. Das Order Management ist somit eine Schnittstelle zwischen verschiedenen Abteilungen wie Online-Shop, Lager, Versand, Buchhaltung und Kundenservice.
Ein effektives Order Management sorgt dafür, dass alle Prozesse reibungslos ablaufen. Gerade im Online-Handel, wo viele Bestellungen gleichzeitig eingehen können, ist ein gut organisiertes System entscheidend. Es hilft Unternehmen, den Überblick zu behalten und Fehler zu vermeiden.
Die zentralen Schritte im Order Management
Die Bestellverwaltung besteht aus mehreren aufeinanderfolgenden Schritten. Jeder Schritt ist wichtig, damit die Bestellung korrekt und pünktlich ausgeführt wird. Im Folgenden werden die wichtigsten Schritte erklärt:
1. Auftragserfassung: Der erste Schritt ist die Entgegennahme der Bestellung. Dies geschieht häufig über einen Online-Shop. Die Kundin oder der Kunde legt Produkte in den Warenkorb, gibt Liefer- und Zahlungsdaten ein und schließt den Kauf ab. Die Bestellung wird nun im System erfasst.
2. Auftragsprüfung: Nach dem Eingang wird die Bestellung geprüft. Stimmt die Lieferadresse? Ist die Zahlung erfolgreich? Sind die Artikel verfügbar? Wenn es Probleme gibt, wird der Kunde benachrichtigt.
3. Lagerverwaltung: Sobald die Bestellung freigegeben ist, wird geprüft, ob die Produkte im Lager vorrätig sind. Das System reserviert die Artikel für den Auftrag. Wenn etwas nicht auf Lager ist, wird entschieden, ob nachbestellt oder storniert wird.
4. Kommissionierung: Die bestellten Artikel werden aus dem Lager entnommen. Dieser Prozess wird auch „Picken“ genannt. Die Mitarbeiter im Lager oder automatisierte Systeme stellen die Produkte zusammen und bereiten sie für den Versand vor.
5. Verpackung und Versand: Die Artikel werden verpackt, mit einem Lieferschein versehen und an die Adresse des Kunden versendet. Gleichzeitig erhält der Kunde meist eine Versandbestätigung mit einer Sendungsverfolgungsnummer.
6. Lieferung: Der Versanddienstleister bringt die Bestellung zum Kunden. Je nach Dienstleister und Versandart kann das ein bis mehrere Tage dauern. Eine gute Kommunikation über den Lieferstatus ist in dieser Phase besonders wichtig.
7. Rücksendung und Austausch (optional): Wenn der Kunde unzufrieden ist oder ein Produkt nicht passt, kann er es zurückschicken. Auch dieser Vorgang gehört zum Order Management. Die Rückgabe wird im System erfasst, geprüft und bearbeitet.
Bestellverwaltungssysteme und ihre Funktionen
Ein Order Management System (OMS) ist eine Software, die alle Vorgänge im Zusammenhang mit Bestellungen zentral steuert. Es sorgt dafür, dass alle beteiligten Systeme – wie Online-Shop, Lagerverwaltung, Warenwirtschaft und Warenversand – miteinander kommunizieren.
Ein gutes OMS bietet folgende Funktionen:
- Automatische Erfassung und Speicherung von Bestellungen
- Prüfung von Verfügbarkeit, Lagerbeständen und Zahlungsstatus
- Koordination von Kommissionierung, Verpackung und Versand
- Verwaltung von Rücksendungen und Erstattungen
- Echtzeit-Informationen für Kundenservice und Buchhaltung
- Schnittstellen zu anderen Systemen wie CRM, ERP oder Logistikdienstleistern
Viele Unternehmen setzen auf eigene oder individuell angepasste Systeme. Andere nutzen Standardlösungen, die sich in bestehende Plattformen integrieren lassen. Wichtig ist, dass das System zuverlässig und skalierbar ist – denn bei wachsenden Bestellmengen muss es mitwachsen können.
Vorteile einer gut strukturierten Bestellverwaltung
Ein funktionierendes Order Management bringt viele Vorteile. Sowohl für Unternehmen als auch für Kundinnen und Kunden. Unternehmen können Prozesse automatisieren, Zeit sparen und Fehler reduzieren. Kunden profitieren von schnellen Lieferzeiten und besserem Service.
Zu den wichtigsten Vorteilen zählen:
- Transparenz: Der Status jeder Bestellung kann jederzeit eingesehen werden. Das hilft beim Kundenservice und bei internen Prozessen.
- Effizienz: Automatisierte Abläufe sparen Zeit. Mitarbeiter müssen weniger manuell prüfen oder korrigieren.
- Fehlerreduktion: Durch klare Abläufe und Systemunterstützung sinkt die Fehlerquote. Falsche Lieferungen oder doppelte Bestellungen werden vermieden.
- Kundenzufriedenheit: Wenn alles reibungslos läuft, sind Kunden zufriedener. Das steigert die Bindung und erhöht die Wahrscheinlichkeit für Folgekäufe.
- Datenanalyse: Über das Order Management lassen sich wichtige Kennzahlen erheben. Unternehmen können besser planen und Entscheidungen treffen.
Herausforderungen in der Bestellverwaltung
Auch wenn moderne Systeme viele Aufgaben übernehmen, gibt es Herausforderungen. Besonders bei hohem Bestellvolumen oder komplexen Sortimenten kann es schnell unübersichtlich werden. Zudem verändern sich Kundenanforderungen ständig – schneller Versand, flexible Lieferoptionen, einfache Rückgabeprozesse.
Typische Herausforderungen sind:
- Überverkäufe: Wenn Lagerbestände nicht korrekt gepflegt werden, kann es passieren, dass Produkte verkauft werden, die nicht mehr verfügbar sind.
- Integration verschiedener Systeme: Oft nutzen Unternehmen mehrere Softwarelösungen. Diese müssen miteinander verbunden werden, was technisch aufwendig sein kann.
- Fehlende Automatisierung: Wenn viele Schritte manuell laufen, steigt das Risiko für Fehler. Auch die Bearbeitungszeit verlängert sich.
- Retourenmanagement: Rücksendungen verursachen Aufwand und Kosten. Ohne klare Prozesse kann es hier zu Verzögerungen kommen.
Um diese Herausforderungen zu meistern, braucht es klare Abläufe, gute Planung und regelmäßige Kontrolle der Prozesse.
Multichannel und Omnichannel im Order Management
Viele Unternehmen verkaufen heute über mehrere Kanäle: Online-Shop, Marktplätze, soziale Netzwerke oder auch stationäre Filialen. Das macht die Bestellverwaltung komplexer. Denn alle Kanäle müssen miteinander verbunden sein – sonst drohen doppelte Bestellungen oder Lagerkonflikte.
Beim Multichannel-Vertrieb werden die verschiedenen Verkaufskanäle separat verwaltet. Das kann funktionieren, ist aber oft aufwendig. Omnichannel geht einen Schritt weiter: Hier sind alle Kanäle vernetzt. Eine Bestellung, die online eingeht, kann zum Beispiel in der Filiale abgeholt oder aus einem anderen Lager versendet werden.
Ein gutes Order Management System kann alle Kanäle in einem System abbilden. So lassen sich Bestände kanalübergreifend koordinieren, und der Kunde erhält überall den gleichen Service.
Retouren und ihr Einfluss auf das Order Management
Rücksendungen gehören im E-Commerce zum Alltag. Besonders bei Kleidung oder technischen Geräten ist die Retourenquote hoch. Deshalb ist ein effizientes Retourenmanagement ein wichtiger Teil der Bestellverwaltung.
Der Rückgabeprozess beginnt mit der Anmeldung durch den Kunden. Anschließend wird die Ware geprüft, im Lager wieder eingebucht oder abgeschrieben. Je nach Zustand erfolgt eine Erstattung, ein Umtausch oder eine Reparatur. Wenn das System gut funktioniert, läuft dieser Prozess zügig und transparent ab.
Wichtig ist, dass Rücksendungen im Order Management System genauso behandelt werden wie normale Bestellungen. Nur so bleiben Lagerbestände korrekt, und Kunden erhalten schnelle Rückmeldungen.
Zusammenarbeit mit Logistikdienstleistern
Im E-Commerce übernimmt oft ein externer Dienstleister den Versand. Diese Logistikpartner müssen nahtlos in das Order Management eingebunden sein. Nur so ist sichergestellt, dass Bestellungen korrekt weitergeleitet und verfolgt werden können.
Die Kommunikation erfolgt meist über Schnittstellen oder APIs. Das OMS sendet Versandinformationen automatisch an den Dienstleister. Umgekehrt erhält das System Rückmeldungen über den Versandstatus. So wissen Kunden und Unternehmen jederzeit, wo sich die Bestellung befindet.
Auch bei Problemen – etwa beschädigter Ware oder verlorenen Paketen – ist eine enge Zusammenarbeit wichtig. Eine gute Integration spart Zeit und verhindert Missverständnisse.
Technologische Entwicklungen im Order Management
Die Technik entwickelt sich schnell weiter. Auch in der Bestellverwaltung gibt es ständig neue Möglichkeiten. Künstliche Intelligenz, Automatisierung und maschinelles Lernen spielen eine immer größere Rolle.
Beispiele für neue Technologien im Order Management:
- Automatisierte Lager: Roboter übernehmen das Picken und Verpacken
- Vorhersagen durch KI: Algorithmen analysieren Bestelldaten und sagen zukünftige Nachfragen voraus
- Tracking in Echtzeit: Kunden erhalten minutengenaue Informationen zum Lieferstatus
- Chatbots: Automatisierte Kommunikation über Bestellstatus, Rückgaben oder Versandoptionen
Diese Technologien helfen, Prozesse weiter zu verbessern und Kundenservice zu optimieren. Unternehmen, die frühzeitig investieren, können sich Wettbewerbsvorteile sichern.
Die Rolle der Mitarbeitenden im Order Management
Auch wenn viele Prozesse automatisiert sind, spielen Menschen eine wichtige Rolle. Mitarbeitende im Kundenservice, in der Lagerlogistik oder in der IT sorgen dafür, dass alles reibungslos funktioniert.
Gerade bei Sonderfällen oder Problemen ist menschliches Eingreifen unverzichtbar. Zum Beispiel, wenn es Unklarheiten bei einer Adresse gibt oder ein Artikel beschädigt ist. Gut geschulte Mitarbeitende können schnell reagieren und individuelle Lösungen finden.
Darum ist es wichtig, dass alle Mitarbeitenden das System verstehen und regelmäßig geschult werden. Nur so können sie effizient arbeiten und bei Bedarf eingreifen.
Warum Order Management so wichtig ist
Im E-Commerce ist die Bestellverwaltung das Rückgrat des Geschäfts. Alles, was nach dem Klick auf den „Kaufen“-Button passiert, wird hier gesteuert. Ohne ein funktionierendes Order Management kann der Online-Handel schnell ins Chaos geraten.
Zufriedene Kunden, pünktliche Lieferungen und korrekte Lagerbestände hängen direkt davon ab. Wer seine Bestellprozesse im Griff hat, kann flexibel reagieren – sei es bei saisonalen Spitzen, neuen Produkten oder geänderten Kundenwünschen.
Ein gutes Order Management sorgt für reibungslose Abläufe, spart Kosten und stärkt die Wettbewerbsfähigkeit. Deshalb lohnt es sich für jedes Unternehmen, in klare Prozesse und passende Systeme zu investieren.
