Vom Klick zur Bestellung: So könnte deine erste E-Commerce-Kundenreise aussehen
Stell dir vor, du stöberst entspannt durch das Internet. Plötzlich entdeckst du ein Produkt, das dich sofort anspricht. Aus Neugier klickst du dich in einen Online-Shop. Du vergleichst, prüfst, überlegst – und kaufst schließlich. Doch was passiert da eigentlich im Hintergrund? Genau das beschreibt die sogenannte „Customer Journey Online-Shop“ – also die Kundenreise, die du als potenzieller Käufer durchläufst. Dieses bewusste oder unbewusste Erlebnis hat viele Stationen, manchmal Umwege und idealerweise ein glückliches Ende: deine Bestellung.
Wenn du als E-Commerce-Anbieter unterwegs bist oder gerade erst deinen Online-Shop startest, ist es wichtig, diese Reise zu verstehen. Denn wie du deine potenziellen Kunden begleitest, kann entscheidend sein. Aber keine Sorge, wir nehmen dich mit – Schritt für Schritt von der ersten Berührung bis zum Abschluss der Bestellung. Und wer weiß? Vielleicht erkennst du dich unterwegs sogar selbst wieder.
Was ist eine Customer Journey Online-Shop
Bevor wir tiefer einsteigen, lohnt sich ein kurzer Blick auf den Begriff selbst. Die Customer Journey Online-Shop umfasst alle Phasen, die ein Kunde durchläuft, bevor er in einem Online-Shop kauft. Von der ersten Aufmerksamkeit über das Interesse bis hin zur Entscheidung und – ganz wichtig – der Nachkaufphase. Sie beginnt nicht erst im Shop selbst. Oft startet sie viel früher, etwa bei einer Google-Suche, einem Social-Media-Post oder der Empfehlung eines Freundes.
Man könnte auch sagen: Die Kundenreise ist wie ein Film, in dem der Nutzer die Hauptrolle spielt. Und dein Online-Shop? Der liefert das passende Drehbuch und sorgt im besten Fall für eine positive Wendung – mit Happy End.
Phase 1 – Aufmerksamkeit erregen
Alles beginnt mit einem Funken. Nutzer, die im Alltag auf ein Bedürfnis stoßen, suchen nach Lösungen. Vielleicht brauchen sie ein Geschenk, möchten ihre Wohnung verschönern oder haben Lust auf neue Kleidung. Du musst gar nicht direkt und laut schreien: Schon eine gezielte Anzeige, ein inspirierender Instagram-Post oder ein Blogartikel kann reichen, um Interesse zu wecken.
Hier zeigt sich, wie wichtig Sichtbarkeit ist. Wer nicht gesehen wird, wird auch nicht gefunden. Deshalb setzen viele Online-Shops auf Suchmaschinenoptimierung (SEO), Content-Marketing und Social Media, um dort aufzutauchen, wo ihre Zielgruppe unterwegs ist. Und mal ehrlich: Wie oft hast du selbst schon nach einem Produkt gesucht und einen Shop entdeckt, von dem du vorher noch nie gehört hattest?
Phase 2 – Interesse wecken
Ist der erste Klick getan, beginnt der nächste Schritt: Der Kunde schaut sich um. Findet er sich auf deiner Seite zurecht? Spricht ihn das Design an? Werden seine Fragen beantwortet? Jetzt zählt der erste Eindruck. Und der kann bekanntlich sehr entscheidend sein.
Es lohnt sich, deine Produktseiten so aufzubauen, dass sie informieren und begeistern. Gutes Bildmaterial, aussagekräftige Beschreibungen, Kundenbewertungen – all das hilft, das Interesse zu verfestigen. Denk daran: Der Nutzer befindet sich immer noch in der Entscheidungsphase. Er vergleicht. Mit anderen Shops. Mit sich selbst. Mit seinen Erwartungen.
Gleichzeitig kannst du kleine Vertrauenssignale setzen: Gütesiegel, sichere Zahlungsmethoden oder schnelle Lieferzeiten können helfen, das Zögern zu überwinden. Vertrauen will aufgebaut werden – klick für klick.
Phase 3 – Entscheidung fördern
Jetzt wird’s spannend. Der Kunde ist interessiert, hat sich informiert und die Entscheidung rückt näher. Vielleicht liegt das Produkt sogar schon im Warenkorb. Doch es ist ein sensibler Moment. Viele Käufe werden an dieser Stelle abgebrochen. Warum? Es kann viele Gründe geben: zu hohe Versandkosten, zu komplizierter Checkout, keine passende Bezahlmethode oder schlicht und einfach Zweifel.
In dieser Phase ist es deine Aufgabe, zu begleiten. Biete klar strukturierte Infos, gib Hilfestellungen, zeige die Vorteile deines Angebots auf. Live-Chat-Funktionen oder persönliche Empfehlungen können den Ausschlag geben. Und manchmal braucht es einfach nur einen kleinen Push: ein Hinweis auf eine limitierte Verfügbarkeit oder ein Rabattcode.
Stell dir dabei immer wieder eine Frage: Was könnte deinen Kunden noch aufhalten – und wie kannst du diese Hürde aus dem Weg räumen?
Phase 4 – Bestellung abschließen
Wenn alles passt, ist es so weit: Der Kunde gibt seine Daten ein, wählt die Versandart und bestätigt die Zahlung. Ein so kleiner Klick – und doch die vielleicht größte Hürde vieler Online-Shops. Hier entscheidet sich, ob Marketing, Usability und Vertrauen wirklich überzeugt haben.
Deshalb ist der Checkout-Prozess enorm wichtig. Er sollte intuitiv, möglichst kurz und verständlich sein. Jeder zusätzliche Schritt birgt das Risiko eines Absprungs. Klare Kommunikation hilft: Was passiert nach dem Klick? Wann wird geliefert? Welche Zahlungsmethoden stehen zur Verfügung? Transparenz ist Trumpf.
Und dann – ist es geschafft. Die Bestellung ist raus. Ein echter Erfolg.
Phase 5 – Nach dem Kauf ist vor dem Kauf
Mit dem Klick zur Bestellung endet die Customer Journey Online-Shop noch lange nicht. Im Gegenteil: Jetzt beginnt die Nachkaufphase – ein oft unterschätzter Bereich. Denn hier entscheidet sich, ob ein einmaliger Käufer zum treuen Kunden wird.
Wie gestaltest du also die Zeit nach der Bestellung? Eine persönliche Bestellbestätigung, Versandupdates, ein einfacher Rückgabeprozess – all das sind Bausteine für eine gute Kundenbindung. Vielleicht lieferst du Tipps rund ums Produkt mit, überraschst mit einer netten Beigabe oder fragst proaktiv nach Feedback.
Und wenn der Kunde später zurückkehrt? Dann beginnt die Reise erneut. Vielleicht mit neuen Erwartungen, aber auch mit einem guten Gefühl – dank der bisherigen Erfahrungen.
Touchpoints – Die Kontaktpunkte machen den Unterschied
Während der gesamten Journey trifft der Kunde auf viele Kontaktpunkte – sogenannte Touchpoints. Jeder davon kann positiv oder negativ wirken. Und jeder spielt eine Rolle dafür, ob der Kunde einen Schritt weitergeht – oder abspringt.
Touchpoints sind vielfältig: eine Anzeige in sozialen Medien, deine Website, Kundenservice, Produktverpackung oder sogar die E-Mail-Signatur. Manchmal wirken Details – ein netter Text auf der Paketbeilage, eine witzige Fehlermeldung – mehr als man denkt. Es sind die kleinen Erlebnisse, die ein Gefühl hinterlassen.
Frag dich daher regelmäßig: Welche Berührungspunkte erleben meine Kunden? Und wie kann ich sie so gestalten, dass sie Freude machen – ganz ohne Zwang, sondern mit echtem Mehrwert?
Emotionalität – Der oft unterschätzte Erfolgsfaktor
Online-Shopping ist mehr als nur die rationale Suche nach einem Produkt. Es ist auch emotional. Kunden kaufen aus Neugier, Freude, Langeweile oder einfach, weil sie sich etwas gönnen möchten. Genau deshalb lohnt es sich, auch auf emotionaler Ebene zu überzeugen.
Bilder, Farben, Texte – all das wirkt. Und erzeugt Stimmungen. Manche Shops präsentieren ihre Produkte wie Kunstwerke, andere setzen auf Storytelling oder klare Vorteile. Was passt zu dir – und zu deinen Kunden?
Manchmal braucht es keine großen Worte, sondern einfach ein stimmiges Gefühl. Wenn der Kunde sich verstanden fühlt, kommt er gerne wieder. Ganz automatisch. Weil es sich einfach gut anfühlt.
Hürden erkennen – und abbauen
Jede Reise kann holprig sein. Auch die Customer Journey im Online-Shop. Technische Probleme, lange Ladezeiten oder unübersichtliche Navigation können Käufer schnell abschrecken. Und das oft ohne, dass du es als Betreiber merkst.
Deshalb gilt: Beobachte deine Nutzer. Analysiere Verhaltensdaten, sammle Feedback, teste regelmäßig den Bestellprozess. Schon Kleinigkeiten können einen großen Unterschied machen. Ein Beispiel? Wenn der „In den Warenkorb“-Button schlecht sichtbar ist oder auf Mobile nicht funktioniert, bekommst du vielleicht gar nichts davon mit – außer sinkenden Verkaufszahlen.
Hürden gehören zum Alltag. Wichtig ist, sie zu erkennen – und zu beseitigen. Damit der Weg zur Bestellung möglichst reibungslos bleibt.
Die Perspektive wechseln – Versetze dich in deine Kunden
Wie fühlt sich dein Online-Shop eigentlich aus Sicht eines neuen Besuchers an? Macht ein Selbsttest! Nimm dir die Zeit, deinen Shop anonym zu durchklicken. Vielleicht mit den Augen eines Erstkäufers. Welche Fragen entstehen? Welche Informationen fehlen? Wo wird es mühsam?
Diese Übung hilft ungemein. Denn gelegentlich verliert man den objektiven Blick, wenn man täglich mit dem eigenen Shop arbeitet. Kunden denken anders – spontaner, selektiver und oft ungeduldiger. Je besser du dich in sie hineinversetzen kannst, desto überzeugender wird dein Auftritt.
Individualisierung – jeder Kunde ist anders
Personalisierung ist in aller Munde – und das zu Recht. Denn kein Kunde ist wie der andere. Unterschiedliche Interessen, Einkaufsmotive und Entscheidungsmuster prägen jede Customer Journey Online-Shop individuell. Warum also allen dasselbe zeigen?
Moderne Systeme ermöglichen es heute, Inhalte gezielt anzupassen. Empfehlungen, die sich an vorherigem Surfverhalten orientieren. Landingpages, die sich gezielt nach Zielgruppen richten. Oder sogar individuelle E-Mails mit passenden Tipps. Das wirkt natürlich nicht aufdringlich, sondern hilfreich – wenn es gut gemacht ist.
Manchmal reicht schon ein kleiner Hinweis: „Willkommen zurück, schön dass du wieder da bist!“ – und schon fühlt sich der Kunde wertgeschätzt.
Mobile Experience – unterwegs einkaufen
Heute wird immer öfter per Smartphone eingekauft. Kein Wunder also, dass die mobile User Experience eine zentrale Rolle spielt. Sind deine Produkte auch auf dem Handy gut dargestellt? Funktioniert der Checkout-Prozess mobil reibungslos? Oder gibt es Stolpersteine?
Die Customer Journey Online-Shop ist heute oft mobil. Morgens beim Kaffee, abends auf der Couch – die Kaufentscheidung fällt selten am Schreibtisch. Deshalb solltest du auch auf kleineren Bildschirmen glänzen. Responsive Design, intuitive Navigation und schnelle Ladezeiten sind hier die Schlüsselwörter.
Ein guter mobiler Auftritt ist keine Option mehr – er ist Pflicht.
Den Kunden wirklich verstehen
Die Customer Journey Online-Shop ist vielschichtig, emotional, individuell – und vor allem niemals zufällig. Wer versteht, wie Menschen online kaufen, kann gezielt bessere Erlebnisse schaffen. Es beginnt mit Sichtbarkeit, führt über Begeisterung bis hin zum Vertrauen. Und endet idealerweise nicht bei der Bestellung, sondern beim loyalen Stammkunden.
Wenn du deinen Shop also weiterentwickeln möchtest, frage dich: Begleite ich meine Kunden wirklich bei jedem Schritt? Schaffe ich positive Erlebnisse – oder baue ich ungewollte Hürden auf? Mit etwas Empathie, etwas Technik und einer Prise Kreativität kannst du viel erreichen. Die Reise deiner Kunden liegt in deiner Hand.
Und die wichtigste Erkenntnis? Jeder Klick ist eine Chance. Jede Reise ein Abenteuer. Und jeder Käufer – ein Mensch mit Erwartungen, Gefühlen und Erfahrungen. Gestalte sie mit Bedacht.
